Klachtenregeling

Medewerkers van de Samenwerking Belastingen Walcheren en Schouwen-Duiveland hebben elke dag veel contact met inwoners, bedrijven en organisaties. Soms gaat er wel eens iets mis. Als u vindt dat een medewerker u niet goed behandelt, kunt u een klacht insturen.

Een klacht gaat over de manier waarop onze organisatie of één van onze medewerkers met u omgaat.

Waarover kunt u een klacht insturen?

  • onjuiste behandeling in omgangsvormen en fatsoen;
  • onjuiste of onvolledige manier waarop wij informatie geven;
  • niet houden aan gemaakte afspraken of gedane beloften;
  • niet binnen een redelijke tijd uw brieven beantwoorden;
  • niet onze gemaakte fouten willen herstellen.

Waarover kunt u geen klacht insturen?

Uw ontevredenheid kan ook een andere oorzaak hebben of over andere zaken gaan. Het is belangrijk dat uw melding terechtkomt bij de juiste persoon en op de juiste manier:

  • u kunt geen klacht insturen over beleidsbeslissingen, zoals de inhoud van een verordening;
  • u kunt geen bezwaar maken tegen overheidsbeslissingen, zoals de inhoud van een verordening;
  • u kunt bezwaar maken tegen een besluit waar u het inhoudelijk niet mee eens bent, zoals bijvoorbeeld de WOZ-waarde;
  • een bezwaar is geen klacht. Maar er kan wel een klacht uit ontstaan, als de behandeling ervan onzorgvuldig of onbehoorlijk gebeurt.

Hoe dient u een klacht in?

Medewerkers van de Samenwerking Belastingen Walcheren en Schouwen-Duiveland werken onder de verantwoordelijkheid van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Middelburg. Uw klacht kunt u in een brief of e-mail aan het college van burgemeester en wethouders sturen.

Gemeente Middelburg
t.a.v. de klachtencoördinator
Postbus 6000
4330 LA Middelburg
info@middelburg.nl

Geef de klachtencoördinator de volgende informatie:

  • datum;
  • uw naam en adres;
  • telefoonnummer waarop u overdag bereikbaar bent;
  • duidelijke omschrijving van de persoon en het gedrag waar u het niet mee eens bent en waarom;

U kunt er ook voor kiezen uw klacht mondeling 0118 67 50 00 door te geven. De klachtencoördinator maakt hiervan een klachtennotitie.

Wat doet de gemeente?

De klachtencoördinator stuurt u een ontvangstbevestiging van uw schriftelijke of per e-mail ingestuurde klacht.

Ook neemt de klachtencoördinator contact op met de klachtbehandelaar. Dit is meestal het afdelingshoofd van de persoon waarover u heeft geklaagd. De klachtbehandelaar probeert in goed overleg met u tot een oplossing van uw klacht te komen.

Als dit overleg geen resultaat heeft, leggen we uw klacht voor aan een onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie biedt u de mogelijkheid te worden gehoord. Dit gebeurt in aanwezigheid van de persoon waarover u heeft geklaagd. Tijdens de hoorzitting krijgen u en de beklaagde tijd om meer uitleg te geven. Ook zal de commissieleden u en de beklaagde vragen stellen over de klacht.

Na de hoorzitting volgt een advies aan het college van burgemeester en wethouders. Uiteindelijk neemt het college een beslissing. Deze beslissing zullen we schriftelijk en gemotiveerd aan u bekendmaken.

Hoe lang duurt de afhandeling?

Uw klacht handelen we af binnen 10 weken. Als het nodig is, kunnen we deze termijn met 4 weken verlengen.

Bent u niet tevreden?

We proberen uw klacht zo goed mogelijk te behandelen. Als u niet tevreden bent over onze klachtbehandeling, dan kunt u zich wenden tot de Nationale ombudsman. Het is verstandig eerst te bellen. Dat kunt u doen op werkdagen tussen 09.00 - 17.00 uur, via het gratis nummer: 0800 - 33 55 555.

De Nationale ombudsman is een externe organisatie die de feiten onpartijdig onderzoekt en hierover een oordeel geeft. U kunt uw klacht pas bij de Nationale ombudsman indienen als de gemeente deze heeft behandeld. Meer informatie vindt u op de website van de Nationale ombudsman.

Lees verder